关于旅游投诉处理，综合相关法规及实践案例，具体流程和要点如下：

一、投诉受理

管辖范围

由旅游合同签订地或被投诉人所在地县级以上旅游投诉处理机构管辖。若需立即处理损害行为，由行为发生地机构管辖。

受理条件

包括：

- 旅游经营者违反合同约定；

- 因经营者责任导致人身/财产损害；

- 不可抗力或意外事故导致合同无法履行；

- 其他损害合法权益的情形。

不予受理情形

已经被法院/仲裁机构处理、投诉机构已作出处理且无新情况/理由等。

二、投诉处理流程

审查与受理

投诉机构需在5个工作日内审查投诉材料，符合条件后下达《旅游投诉受理通知书》，并通知被投诉人。

调查与调解

被投诉人需在10日内书面答复。投诉机构可组织双方协商调解，达成协议后制作调解书。

处罚与移交

发现违法/犯罪行为时，依法作出行政处罚或移送司法机关。

三、投诉渠道与保障

统一平台

原“12301”热线已整合至“12345”政务服务热线，支持电话、邮箱、现场投诉。

分级处理

县级以上机构负责重大案件，下级机构可受上级委托处理。

质量提升

通过培训规范处理流程，建立旅行社服务质量白名单和投诉回访机制，近年某地处理投诉133件，挽回经济损失58万元。

四、相关建议

保存证据：

投诉时附上合同、票据等材料；

时效性：投诉需在知道或应当知道权益受损后1年内提出；

跨部门协作：涉及交通、卫生等多部门时，及时联合处理。

通过以上机制，旅游投诉处理既保障了消费者权益，也促进了旅游市场的规范发展。